Τη διαδικασία επανορθώσεων και αποζηµιώσεων προς τους καταναλωτές στις περιπτώσεις απόκλισης στις ταχύτητες του ∆ιαδικτύου καθορίζει ο νέος κανονισµός της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων (ΕΕΤΤ) για το ανοιχτό ∆ιαδίκτυο, ο οποίος θα τεθεί σε ισχύ αµέσως µετά τη δηµοσίευσή του στην Εφηµερίδα της Κυβερνήσεως.
Ωστόσο θα δοθεί περιθώριο οκτώ µηνών στους παρόχους υπηρεσιών να ενσωµατώσουν στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών τις πληροφορίες που σχετίζονται µε την εκτίµηση και τη δηµοσίευση ταχυτήτων ή άλλων παραµέτρων ποιότητας.
Ο κανονισµός επιχειρεί να αντιµετωπίσει το ζήτηµα των αποκλίσεων στις ταχύτητες του ∆ιαδικτύου, το οποίο αποτελεί το συνηθέστερο σηµείο τριβής µεταξύ καταναλωτών και παρόχων υπηρεσιών Ιντερνετ.
Ως παραδείγµατα επανορθώσεων ή αποζηµιώσεων σταθερού ή κινητού δικτύου, η ΕΕΤΤ αναφέρει:
- Εκπτωση στον λογαριασµό.
- ∆υνατότητα διακοπής του συµβολαίου χωρίς χρέωση.
- Επιστροφή τµήµατος ή συνόλου του παγίου.
- ∆υνατότητα (σε συνδροµητές σταθερών δικτύων) επιλογής πακέτου µε χαµηλότερη ονοµαστική ταχύτητα λήψης ή/και αποστολής δεδοµένων πλησιέστερη στην ταχύτητα που µπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο) χωρίς να χρειάζεται να καταβληθεί τέλος για την πρόωρη διακοπή σύµβασης ορισµένου χρόνου. Η δυνατότητα αυτή θα πρέπει να δίνεται ακόµα και µεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (π.χ. από VDSL σε ADSL).
- Συνδυασµό των παραπάνω.
Βάσει του κανονισµού, οι πάροχοι οφείλουν να εξετάζουν κάθε παράπονο ή καταγγελία συνδροµητή και να αναφέρουν στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών τις επανορθώσεις ή αποζηµιώσεις που δικαιούνται οι συνδροµητές σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαµβανόµενες αρνητικές αποκλίσεις µεταξύ της µετρούµενης ταχύτητας στο ∆ιαδίκτυο και της ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής και ανάλογα µε το µέγεθος της απόκλισης.
Συγκεκριµένα υποχρεούνται σε επανορθώσεις στην περίπτωση αποκλίσεων απόδοσης από την αναφερόµενη ελάχιστη ταχύτητα για συνδροµητές σταθερών δικτύων και από την αναφερόµενη µέγιστη ταχύτητα για συνδροµητές κινητών δικτύων. Επίσης, παρέχουν έγκαιρη προειδοποίηση στον χρήστη, µέσω ηλεκτρονικού µηνύµατος ή µε άλλο πρόσφορο τρόπο, σε περίπτωση που ο χρήστης πλησιάζει ένα όριο ορθής χρήσης.
Επισηµαίνεται, πάντως, ότι παράπονο συνδροµητή δεν εγείρει αυτόµατα δικαίωµα αποζηµίωσης. Επιπλέον όταν η αιτία της απόκλισης διαπιστωθεί ότι βρίσκεται στο εσωτερικό δίκτυο του συνδροµητή ο πάροχος υποχρεούται απλώς να εξηγήσει στον συνδροµητή την αιτία και να παράσχει τυχόν διευκολύνσεις. Σε περίπτωση που διαπιστωθούν σηµαντικές συνεχείς αρνητικές αποκλίσεις και ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβληµα εντός 30 ηµερών από την υποβολή του παραπόνου, ο συνδροµητής έχει δικαίωµα καταγγελίας της σύµβασης αζηµίως είτε αυτή είναι ορισµένου ή αορίστου χρόνου.
Το δικαίωµα καταγγελίας της σύµβασης επεκτείνεται και στις άλλες υπηρεσίες που παρέχονται από τον ίδιο πάροχο µαζί µε την πρόσβαση στο ∆ιαδίκτυο (υπηρεσία φωνής µέσω PSTN) και σε όλες τις εξαρτηµένες υπηρεσίες (VoIP, IPTV), ανεξάρτητα αν αποτελούν µέρος της αρχικής σύµβασης ή όχι.
Για την επιβεβαίωση του παραπόνου του συνδροµητή για την ταχύτητα σύνδεσης, γίνεται επαρκής αριθµός µετρήσεων στη σύνδεση του συνδροµητή (σε περίπτωση σταθερού δικτύου) και στην περιοχή που αναφέρθηκε το παράπονο αν πρόκειται για κινητά δίκτυα. Η απόκλιση θεωρείται ότι είναι συνεχής ή επαναλαµβανόµενη όταν παρουσιάζεται σε τουλάχιστον δύο από τα τρία δείγµατα µετρήσεων που λαµβάνονται σε διαφορετικές αλλά συνεχόµενες ηµέρες.
Επίσης δεν επιτρέπεται στους παρόχους να χρεώνουν τον συνδροµητή για επισκέψεις τεχνικών ή για την εργασία που απαιτείται για τη διερεύνηση καταγγελίας του.
